Poner en marcha un nuevo negocio siempre implica mucha innovación, creatividad y, seamos sinceros… ¡fortaleza mental! Nuestro departamento de Atención al Cliente no fue una excepción, especialmente en los inicios. Esta es la historia de la puesta en marcha del equipo de Atención al Cliente.
Cómo empezó Urban Campus
Cuando Urban Campus empezó, teníamos un empleado en cada uno de nuestros colivings, que se encargaba de todo, desde las ventas y la gestión de la comunidad hasta la atención al cliente y la gestión de la propiedad. A esta persona se la conocía como ‘Community Developer’, pero pronto nos dimos cuenta de que este título no se ajustaba del todo a las exigencias del puesto. Cuando se está empezando un negocio, esta idea puede tener sentido, la empresa es nueva, todavía está ganando tracción y no se puede contratar a un equipo grande. Sin embargo, a medida que crecíamos, se hizo evidente que esta estructura no era escalable y todos sabemos, que si tu startup no puede escalar, fracasará.
Reestructuración del equipo
Reorganizamos el equipo y asignamos perfiles laborales basados en la especialización de cada persona. Todos se dedicaron a sus respectivos puestos y pudieron enfocarse en sus nuevos departamentos, mientras mantenían una estrecha colaboración con todos los equipos.
Me convertí en el primer Manager de Atención al Cliente. Empecé desde cero a construir la estrategia y los procesos para alcanzar un objetivo claro: responder a todas las preguntas y resolver los problemas de los clientes de forma rápida y definitiva, con un toque humano y de manera escalable.
Entendí rápidamente que la Atención al Cliente es un tema transversal, lo que significa que tendría un impacto en todos los departamentos de la empresa. Al estar en contacto directo con nuestros inquilinos, desde Atención al Cliente teníamos toda la información sobre cómo mejorar el producto. Esto creó la oportunidad de mejorar.
Retos iniciales
Como todas las grandes start-ups, hay retos y oportunidades, que sólo se aprenden estando al pie del cañon. El primer reto fue muy importante, en aquel momento no había un canal claro para que nuestros colivers se pusieran en contacto con nuestro equipo de soporte. Algunos inquilinos se ponían en contacto por WhatsApp, mientras que otros nos llamaban por teléfono, enviaban un correo electrónico a cualquier miembro del equipo o esperaban para hablar con alguien en persona. Esto hacía muy difícil hacer un seguimiento de todas las consultas de los colivers y asegurarnos de dar soluciones en tiempo y forma.
Decidimos centralizar todas las preguntas, dudas y recomendaciones de los clientes en una dirección de correo electrónico. Este email tenía dos objetivos claros: crear un canal único para que nuestros colivers pudieran comunicarse con nosotros y mejorar nuestra eficacia a la hora de responder a sus consultas.
Tras considerar distintas opciones de comunicación de atención al cliente, descubrimos que el correo electrónico era la mejor opción. A diferencia de los formatos basados en chat, el correo electrónico es asíncrono, lo que significa que los clientes no tienen la expectativa de una respuesta inmediata como la que tendrían normalmente en un chat. Además, descubrimos que nuestros inquilinos estaban dispuestos a dedicar tiempo a explicar sus problemas con más detalle por email, lo que nos permitía entender mejor sus problemas y, a la vez, ofrecer soluciones más rápidas y precisas.
Obviamente, cuando se trata de situaciones de emergencia, sabemos que un correo no es suficiente. Por eso hemos establecido un número de teléfono para emergencias, que durante las horas de trabajo va directamente a nuestro equipo de mantenimiento. Fuera del horario laboral y los fines de semana, esas llamadas van a una empresa especializada en emergencias de gestión de espacios. Las instrucciones son claras y directas – perfectas para este tipo de situaciones.
Incorporación de la tecnología
Una vez sentadas las bases del departamento, comenzamos a incorporar tecnología para mejorar aún más nuestros procesos. En concreto, decidimos implantar Hubspot como nuestra herramienta de Atención al Cliente, tras comprobar su eficacia con nuestro equipo de Ventas cómo CRM.
La integración de Hubspot supuso cambios significativos. Uno muy notable es la disponibilidad de métricas. Anteriormente, carecíamos de la capacidad de realizar un seguimiento de la frecuencia de solicitudes por edificio de coliving, los tiempos de resolución o la satisfacción del cliente. Con Hubspot, por fin teníamos una imagen clara de nuestro rendimiento y podíamos utilizar estos datos para identificar áreas de mejora. Esto nos permitió mejorar nuestra oferta de productos y aplicar estas mejoras a nuestros futuros colivings sin tener que aprender primero de los errores.
Para nosotros, utilizar la tecnología no significa reducir el toque humano. Hemos encontrado el equilibrio adecuado para que nuestro equipo siga estando cerca y disponible. Para ello, una buena comunicación es la clave…
Comunicación
Además de los cambios que hemos introducido en nuestro departamento de atención al cliente, reconocemos que la comunicación eficaz es crucial. Nos esforzamos por ser pro activos en la comunicación con nuestros colivers, proporcionando transparencia en todo el proceso de resolución de problemas. Este enfoque ha sido bien recibido por nuestros inquilinos, que aprecian que les mantengamos informados.
Proporcionamos mucha información a nuestros colivers por correo electrónico, incluidas actualizaciones periódicas sobre reparaciones, limpieza y revisiones de mantenimiento. También utilizamos señalización en nuestros espacios y ofrecemos la Guía de Urban Campus para garantizar que nuestros inquilinos tengan acceso a la información que necesitan.
Buscamos activamente oportunidades para mejorar la comunicación, basándonos en los comentarios de nuestros colivers. Por ejemplo, cuando varias personas de nuestro Mellado Coliving preguntaron cómo utilizar la barbacoa de la terraza, creamos un artículo en la Guía de Urban Campus y colocamos pegatinas con un código QR en la barbacoa para facilitar el acceso. Otro ejemplo es que al tercer día de estancia de un inquilino, le enviamos un correo electrónico automático explicándole cómo reciclar en la ciudad en la que vive.
La importancia del Feedback
El Feedback es esencial para nuestra empresa, ya que nos ayudan a mejorar nuestro producto y a anticiparnos a los problemas. Recogemos activamente las opiniones de nuestros colivers en varios momentos de su estancia: justo después de reservar, 25 días después de la mudanza, 5 meses después de la mudanza y después de la mudanza. También realizamos encuestas telefónicas aleatorias para medir la satisfacción e identificar áreas de mejora.
Cuando recibimos comentarios, los transmitimos a los equipos pertinentes de la empresa para asegurarnos de que tenemos en cuenta las opiniones de nuestros colaboradores. De este modo, demostramos a nuestros inquilinos que escuchamos sus necesidades y nos comprometemos a ofrecerles la mejor experiencia posible.
Continuamos
Siempre existe la posibilidad de establecer nuevos procesos y mejorar la forma en que hacemos las cosas y la verdad es que ya estamos trabajando en ello. Por ejemplo, en septiembre de 2022 lanzamos la aplicación de Urban Campus, diseñada para conectar a los colivers, e informarles sobre los eventos de la comunidad y los clubs. Nuestro equipo esta trabajando para integrar también un enlace directo al email de atención al cliente, convirtiendo la app en un sitio donde centralizar la información para nuestros clientes.
Como podéis ver, estos últimos años hemos mejorado mucho y se han hecho muchos cambios. Los colivers están contentos y eso es lo mejor de todo. Otra parte gratificante es que ya vemos la mejora continua en nuestros procesos, y a medida que crecemos en otras ciudades y países por el mundo, somos capaces de aplicarlos correctamente, sin importar cuántos miembros se unan a nuestro equipo o cuántos colivings abramos a la vez. ¡Estamos listos para escalar!
